前    言
本標準由山東省標準化研究院提出。
本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。
本標準起草單位：青島市愛心大姐服務社、山東省標準化研究院。
本標準主要起草人：陳淑華、謝淑娟、劉愛榮、黃艷梅、安潔、鞠鵬、王雪。
 

家政服務——鐘點服務質量規(guī)范
1　范圍
本標準規(guī)定了鐘點服務涉及的術語和定義、鐘點服務分類及要求、家政服務機構基本要求、鐘點服務人員管理要求、服務質量保障。
本標準適用于山東省行政區(qū)域內家政服務機構提供的鐘點服務。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務指南 第8部分：家政服務
DB37/T 721-2007  家政服務——母嬰生活護理員服務質量規(guī)范
DB37/T 1111-2008 家政服務——居家養(yǎng)老服務質量規(guī)范
DB37/T 1112-2008 家政服務——家務服務質量規(guī)范
DB37/T 1113-2008 家政服務——醫(yī)院陪護服務質量規(guī)范
DB37/T 1114-2008 家政服務——育嬰服務質量規(guī)范
DB37/T xxx 家政服務——保潔服務質量規(guī)范
《中華人民共和國勞動合同法》
《關于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發(fā)[2003]12號）
3　術語和定義
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx確定的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1　
鐘點服務
依據合同要求，以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務。
3.2　
家政服務機構
依法設立并具備相關的資質，從事家政服務經營活動的組織。（本標準以下簡稱服務機構）
3.3　
鐘點服務人員
從事以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務人員。俗稱鐘點工。
4　鐘點服務分類及要求
4.1　鐘點服務分類
鐘點服務分類分為：
—— 保潔服務；
—— 家務服務；
—— 居家養(yǎng)老服務；
—— 育嬰服務；
—— 母嬰生活護理服務；
—— 醫(yī)院陪護服務；
—— 其他服務。
4.2　保潔服務要求
應符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家務服務要求
應符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家養(yǎng)老服務要求
應符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育嬰服務要求
應符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母嬰生活護理服務要求
應符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　醫(yī)院陪護服務要求
應符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服務要求
其他服務應嚴格履行服務合同約定，并確保所提供服務的質量。
5　家政服務機構基本要求
5.1　家政服務機構除應根據服務分類符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務機構應符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家務服務機構應符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務機構應符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育嬰服務機構應符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母嬰生活護理服務機構應符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 醫(yī)院陪護服務機構應符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服務人員資質服務合同約定。
5.2　鐘點服務人員職業(yè)資質要求除應根據服務分類符合GB/T 20647.8-2006第6章相關要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務人員資質應符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家務服務人員資質應符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務人員資質應符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育嬰服務人員資質應符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母嬰生活護理服務人員資質應符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 醫(yī)院陪護服務人員資質應符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服務人員資質服務合同約定。
6　鐘點服務人員管理要求
6.1　鐘點服務人員管理應符合《中華人民共和國勞動合同法》、《關于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發(fā)[2003]12號）等國家相關法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。
6.2　服務機構應對鐘點服務人員的服務技能進行不間斷培訓，加強職業(yè)道德教育，使鐘點服務人員具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識及技能。
6.3　服務機構應合理安排、統(tǒng)籌鐘點服務時間，提高鐘點服務效率。
6.4　鐘點服務人員紀錄鐘點服務起止時間應雙方協(xié)商，征得客戶同意。
6.5　鐘點服務人員的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006的要求，具體應：
—— 員工管理制模式組織的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式組織的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 勞動合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培訓合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　鐘點服務人員的檔案管理
鐘點服務人員的檔案管理應符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服務質量保障
7.1　客戶反饋意見評價
服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解鐘點服務員的服務情況，從而改進服務質量，提高鐘點服務人員的服務水平。
7.2　服務質量監(jiān)督
服務機構應自覺接受社會及相關部門的監(jiān)督。
7.3　服務質量投訴
7.3.1　顧客和服務機構發(fā)生服務質量爭議，服務機構可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會或其他有關部門處理。
7.3.2　鐘點服務質量投訴處理程序應參照GB/T 17242第6章的規(guī)定。